Cuando un paciente se pone en manos de un médico, lo hace con una confianza ciega. Cree que sabemos hacerlo todo bien. Pero si algo sale mal, necesita explicaciones. No siempre busca dinero ni castigo: a veces, las menos , necesita una disculpa, otras sólo entender qué ocurrió. La reclamación se convierte en su voz cuando siente que no le han escuchado en el hospital.
Para la familia, la reclamación suele llegar en medio del dolor. Han perdido a alguien o han vivido un proceso angustioso. Quieren saber si todo se hizo como debía, aunque a veces pueden tener otras intenciones. El problema es que, en ese desahogo, se pueden escribir frases que hieren: acusaciones personales, juicios de valor, . Y quizá, sin querer, dañan a profesionales que hicieron lo mejor que podían en circunstancias muy difíciles.
Para un médico recibir una reclamación duele, sobre todo si cuestiona no solo lo técnico, sino el honor y la entrega. Después de décadas operando, sé que incluso cuando todo se hace bien, un paciente puede morir o complicarse.. Aun así, entiendo la crítica y acepto la revisión, pero no puedo aceptar la descalificación personal. Necesitamos que se nos juzgue con justicia, no con rabia.Y que muchas veces se fuerzan indicaciones en enfermos que tienen muchas posibilidades de complicarse por su estatus, porque la sociedad en general tiene la percepción de que todo se cura y nada se complica.
En el servicio de atención al paciente cada reclamación que reciben es más que un papel: es una historia de dolor y de expectativas rotas. Su misión es escuchar y acompañar a las familias, pero también proteger a los profesionales de acusaciones injustas. A veces hay que explicar complicaciones inevitables; otras, reconocer fallos de comunicación o de organización. Lo importante es que la reclamación se convierta en una oportunidad de mejora, no en un castigo.
Para el gerente, cada reclamación es un reto de equilibrio. Hay que dar respuestas rápidas y claras a los pacientes y familias, sin dejar indefensos a los profesionales. También hay que cuidar la reputación del hospital y garantizar que el sistema aprenda de cada error. No sirve cerrar un caso culpando al médico ni tapando los fallos: la única salida es la transparencia, pero en todos los sentidos, que los pacientes sepàn que todo no se cura y los médicos que hay que ser profesionales para que hay el menor número de complicaciones
